Príloha A.I.
Charakteristika technológie Call centra 

Riešenie kontaktného centra (Contact Center) neriadi iba hlasovú komunikáciu, ktorá bola ako prvá spustená vo forme Euro Info linky. Technológia umožňuje ďaleko širšie následné využitie, ktoré môže byť rozvinuté po dostatočnom personálnom pokrytí Euro Info centra resp. Euro Info linky.  Emaily a faxy adresované na verejné firemné adresy a faxové čísla sa spracovávajú a doručujú podobným spôsobom ako telefonáty zákazníkov. Prichádzajúca elektronická pošta prechádza automatickou analýzou obsahu hlavičky správy, na základe čoho systém identifikuje približnú požiadavku jej odosielateľa. 
Navyše využitím úrovní zručností (Skills matrix), ktoré sú priradené jednotlivým operátorom je zabezpečené priame doručenie požiadavky kompetentnému pracovníkovi kontaktného centra. Nastavenie priorít pre jednotlivé komunikačné kanály navyše umožní efektívne využitie operátorov – zákaznícke telefonáty sú vybavované prednostne, maily a faxy zase vykryjú „hluché“ miesta v prevádzke kontaktného centra. 

Zmeškané hovory od VIP zákazníkov sa môžu do kontaktného centra vrátiť ako CallBack výzvy. Každý dôležitý stratený hovor tak bude zaznamenaný a automaticky vrátený na vybavenie. 

Nezanedbateľným prvkom kontaktného centra je IVR (integrated voice response) systém, teda automatický odpovedač. Toto zariadenie umožňuje pomocou tónovej voľby získanie požadovanej informácie, nasmerovanie volajúceho, prípadne poskytnutie informácií podľa aktuálnej potreby bez nutnosti osobnej prítomnosti agenta. IVR systém je aktívny mimo úradných hodín Euro Info Centra a Euro Info linky a počas víkendu. Automatický odpovedací systém obsahuje desať najčastejších a najžiadanejších odpovedí na otázky z Euro Info linky, medzi ktoré patrí dovoz ojazdených automobilov, práca, štúdium v zahraničí, platnosť zdravotného poistenia, dôchodkové zabezpečenie a exportovateľnosť dávok do zahraničia etc. 

Kľúčovou vlastnosťou každého kontaktného centra je smerovanie (routing) zákazníckych interakcií. Spôsob a rýchlosť doručenia telefonátu konkrétnemu agentovi významným spôsobom ovplyvní celkovú spokojnosť s poskytnutou informáciou alebo službou. Každý agent v kontaktnom centre má priradenú jednu alebo viac zručností (skills) a prislúchajúcu úroveň tejto zručnosti (skill level). Matica takýchto zručností pomáha veľmi presne profilovať zameranie jednotlivých operátorov a poskytnúť tak volajúcemu/zákazníkovi kompetentného partnera pre riešenie jeho požiadavky.

Navyše využitie existujúcich zákazníckych údajov z databázy umožňuje obsluhovať dôležitých klientov kvalitatívne vyšším spôsobom ako radových zákazníkov. Napr. volajúci dôležití (VIP) klienti môžu byť prednostne spájaní s operátorom, s ktorým hovorili naposledy, takže vzniká dojem služby osobného operátora s minimálnymi dodatočnými nákladmi.

Kľúčové vlastnosti technológie pri nasadení spôsobom „infolinky“

Inteligentné smerovanie 
•	integračné možnosti na externé zákaznícke databázy 
•	plnohodnotné spracovanie rôznych komunikačných médií 
•	automatická inteligentná distribúcia prichádzajúcich interakcií

Podpora všetkých komunikačných kanálov 
•	klasické telefonické hovory 
•	telefonáty z mobilných sietí
•	Voice over IP 
•	elektronická pošta (email) 
•	faxová komunikácia 
•	Short Messaging System (SMS) 

Rozsiahle administratívne možnosti  
•	supervízor má možnosť detailne sledovať prevádzku v reálnom čase 
•	agenti kontaktného centra vidia dôležité štatistické informácie priamo na svojej obrazovke 
•	spätné vyhodnocovanie a analyzovanie údajov z historickej databázy 

Dnešné komunikačné prostredie, rozvoj komunikačných technológií, rôzne komunikačné profily užívateľov a demografická štruktúra obyvateľstva predstavujú nevyhnutnosť implementovať kontaktné centrum všade tam, kde dochádza k stretu rôznych profilov.

Technické vybavenie: 
	Riešenie pozostáva z návrhu pre kontaktné centrum o počte 10 agentov s 1 supervízorom – manažérom. Riešenie je založené na komunikačnom systéme Alcatel OmniPCX 4400 a Omnitouch CCX modulov pre zabezpečenie funkcionality kontaktného centra. SW moduly Omnitouch sú prostriedkom riadenia komunikácie úradu s občanom. 
Riešenie pozostáva z nasledujúcich komponentov: 
•	Telefónne aparáty Alcatel – široká variabilita, podľa požiadaviek užívateľov
•	Nová CPU – riadiaca jednotka s rozšírenou pamäťou.
•	Z24 - analógová karta pre pripojenie IVR servera
•	CCDistribution – SW modul, ktorý zabezpečuje multimediálny systém distribúcie vstupných požiadaviek zákazníkov. Je schopný narábať s hlasovými i elektronickými interakciami. Ponúka viac ako 100 štatistických pilotov, skill base smerovanie, pripadne smerovanie na základe požiadaviek klienta.
•	CCSupervision – táto aplikácia je určená pre supervízorov kontaktného centra a zabezpečuje pre nich moderné služby, ako je prezeranie celej telefónnej ústredne bez ohľadu na lokalizáciu a fyzické sídla, prístup k štatistikám v reálnom čase aktualizovaným pri každom volaní. Umožňuje rýchlu rekonfiguráciu systému, prípadne nastavenie alarmu pre každú pracovnú stanicu podľa potrieb supervízora.
•	IVR – automatický odpovedač, toto zariadenie umožňuje pomocou tónovej voľby získanie požadovanej informácie, nasmerovanie volajúceho, prípadne poskytnutie informácií podľa aktuálnej potreby bez nutnosti prítomnosti agenta. Zahŕňa SW aj HW vybavenie.

Uvedené komponenty umožňujú pripraviť “Call centrum” podľa ďalších potrieb pracovníkov UV, pričom je zohľadňovaná aj skutočnosť stavebnicového efektu ( rozširovanie o ďalších agentov resp. uzlov). Call centrum je súčasťou technického vybavenia EIC Bratislava. Cena popisovaného riešenia vrátane inštalácie a zaškolenia personálu je 
2 147 317 Sk  vrátane DPH . Zariadenie bolo zaplatené z kapitoly 06P0101.